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列孚

中国,请你走得慢一点,停下来,想一想。。。。。。

 
 
 

日志

 
 

谁来拯救中国移动(下)  

2009-07-14 16:48:54|  分类: 产业市场 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一个月过去了,结果发出短信的功能仍不恢复,这次我不再拨打10086,我对它已完全没有信心。我决定到中国移动广州公司的营业厅,作面对面的投诉。于是我到了海珠区滨江东路营业厅。

不得已地,我将事情再说一遍如何这般,果如所料,这位女营业员所说的话与10086接听电话的人所说的解释一模一样。我开始按捺不住,直指中国移动报务不到位、不到家也不科学,如今是什么年代?网络时代啊!一个客户投诉而且是已经投诉了三次,在电脑里面竟然没有记录,营业厅内挂着的什么“沟通100”、服务什么做到100分(之类吧)等,可是,这“100”如何体现?不只是一句口号吧?!从24小到48小时再到一个月,结果过了整整一个月仍然未能兑现承诺,还是停留在“可能”、“或者”这样一个月前这样不确定的答复,这叫客户如何对你中国移动有信心?我不满意这个营业代表干巴巴的、重复又重复的、丝毫没有能解决问题能力的态度和业务水准,要和这家营业厅经理对话。结果,一个一直站在她身后帮腔的女人这时说了:“我就是这里的经理”。

一个类似的场面立即在我脑海里出现:在香港某银行,有次因为支票投放时间只差一两分钟就截止时,与该银行营业代表产生争执,我坚持尚未到时间,但对方却坚持说截止时间已到。这时一位类似负责人模样的人出现,主动告诉我:“我是分行经理,请问有什么问题可以帮到你吗?”然后示意该营业代表离开,与我直接对话。

主动表示身份,主动提出为客户解决可以解决的问题。这才是一个商业基层负责人对客户应有的职业态度和精神。而不是在一旁听了争论了好一段时间,到客户提出要见负责人时才“突然现身”——那你刚才一直在一边只会帮自己的同事时候为什么不主动显示身份呢?难道即时表明身份就会有对你不利的情况出现吗?还是生怕负责任?同时,在制服上也丝毫看不出出她与营业代表有何区别,因为是同一样色别同一样的衣著打扮,只有认真看她的胸牌才知道她是经理。我怀疑:难道中国移动没有对它的员工、它的基层管理层没有进行过职业培训?没有从制服上就可以让顾客有所识别你的职级?如果有,怎么会出现这样的情况?我问了了这位经理:你们是怎能样培训的?对方没有回答。

我们一直在“不良信息”、“商业信息”、“敏感信息”、24小时、48小时、一个月等这几个问题上进行争论。我甚至说要告中国移动违约,无故中止我的短信发出功能。结果,该经理提出,说,我如果签下一份书面保证书,短信功能很快就恢复,还说很多人都这样做。为了快点解决问题,我同意。然而,当我拿到这份“保证书”时,快速一看,纸面上印着的赫然是“本人________手机号____________因违法。。。。。。。。”我一看就愣了:“违法?”我违什么法了?!根据哪个法哪一条哪一款法说我“违法”了?对这页“保证书”我立时充满反感!拒签!我真的生气了,觉得又好气又好笑,直指中国移动这么大一家公司企业,竟然连一份法律性文件都如此粗暴、不文明,如此简陋,你们请的是什么样的法律顾问?凭什么说我违法?你们单方面中止我的短信功能而出具这样非平等法律性文件?我当然拒签。

中国移动职员被我说得哑口无言。

最后,我提出,请你们拿出我发出所谓“不良信息”的书面证据,什么时候可以有答复?他们说了,48小时内会作出答复。为了平息我的不满,这营业厅送了一把雨伞给我,又“送”给我一个一卡两号的香港号码(实际我早已有香港号码,所送号码是多余的,但免得又费唇舌,也就不再说什么了)给我。

次日我出差到京,滨江东营业厅拓来电话,告知仍在调查中。

48小时过去了,仍未有答复。

也许是在第60小时左右,滨江东营业厅打来电话,告知我停止我短信功能的原因,说我发出香港的“六/合/彩”信息!

我的天!我一年买不了三次这个彩那个彩,如果说我搞什么地下博彩那更是天方夜谈!退一万步说,就算我真的搞地下博彩,会蠢到这种地步利用中国移动来群发短信?真是扯淡到威震天、擎天柱那边去了!

为了一个不知所谓的什么鸟信息,中国移动居然查了一个多月才查到我“发出”的这个什么彩信息!这样就无缘无故单方面停了我的短信功能达一个多月,至今仍未恢复。

一件如此普通不过的事,中国移动居然要花了这么长时间,浪费了客户这么多时间和精力,见微知著,可见,中国移动的管理的确出了大问题:

一,从基层管理开始,中国移动就不行了。顾客投诉,一次、二次,OK,你都可以照章办事,但是,出现了第三次同样问题时,仍旧如此,那么,这样的客服是否需要捡讨呢?是否需要改进呢?有什么机制进行这方面监督?

二,先是24小时,接而是48小时,忽然“延长”至一个月——这里面究竟有什么规定和程序可循?抑或只是随机式的处理?一宗事件的调查,究竟有无内部指引作出规定?岂可充满随意性?有关情况顾客完全不知情。暗箱作业严重。中国移动是上市公司,人事变动、财务资料都可以分开,为什么对顾客服务过程就如此神秘?凭什么不信任顾客?!出尔反尔?

三,合约精神何在?我成为你的顾客,你我之间就已经产生契约关系,你付服务,我付款。可是,你单方面竟事先毫不作任何通知客户情形下说停就停,那客户岂非成为你刀上肉,任你喜欢作怎斩就怎能样斩?消费者的权益得到什么保障?别说有任何尊重消费者意识了,这对中国移动来说简直是难过“神七”。

四,出示的具法律性文件(如顾客“因违法”这样的字眼),真不知是中国移动太吝啬,不肯出多些钱请好的法律顾问还是只会请实习律师,连起码的法律常都不具备,那是什么法律文件啊?简直就是认罪书!

五,服务简单、粗暴。停你就停你了,咋啦?事先不作任何事先通知、警告或解释。消费者连需要弄个明白时非得要“上门”打听、了解、投诉才行。这叫什么服务?完全是被动式的而不是主动式的。时至今日,这算是服务么?

六,虚有其表的“沟通100“。按我的理解,所谓“沟通100”自然就是通讯畅通保证百分百、服务质量100分。然而在没有任何解释、通知情况下单方面阻止你的通讯功能之一,这也叫“100”?三番四次投诉都无获祥尽资料的答复和得不到兑现承诺而且是以不文明的方式叫你签一份“因违法”的“保证书”,这种服务还能称作质量?

中国移动,告诉你,你们需要与时俱进才行了。从员工培训、基层管理到合约精神、律文件等等统统都不及格。你不是等腰三角形,而是钭的、歪的不对称形状——谁来拯救你,中国移动?

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